Qualidade do atendimento em plataformas de investimento avança mais rápido que em bancos, aponta pesquisa
Um estudo realizado pelo Centro de Estudos em Finanças da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas (FGVcef), em parceria com a plataforma de pesquisa Toluna, revelou que o atendimento oferecido pelas plataformas de investimento apresentou uma melhoria superior à observada nos bancos ao longo dos últimos 11 meses.
Os resultados apontam que o índice relacionado à qualidade do atendimento nas plataformas subiu 4,94% neste período, enquanto o indicador dos bancos teve um aumento de 2,79%. Ainda assim, quando considerado o conjunto total, tanto bancos quanto plataformas registraram uma melhora de 4,19% no atendimento nos últimos 11 meses. Vale destacar que ambos os segmentos vêm crescendo progressivamente desde julho de 2024, alcançando neste mês o nível mais alto da série histórica iniciada há quatro anos.
Ranking das plataformas: Ágora e Rico lideram a satisfação dos investidores
De acordo com as avaliações dos investidores, as plataformas Ágora e Rico destacaram-se como as que oferecem o melhor atendimento, enquanto Inter e Clear ficaram entre as que apresentaram os piores índices.
| Posição | Plataforma | Nota |
|---|---|---|
| 1º | Ágora | 4,64 |
| 2º | Rico | 4,20 |
| 3º | BTG Pactual | 4,18 |
| 4º | XP | 4,14 |
| 5º | Nubank | 4,11 |
| 6º | Clear | 3,99 |
| 7º | Inter | 3,95 |
Nas evoluções de atendimento de dezembro de 2024 até outubro de 2025, Ágora e BTG Pactual foram as que mais progrediram, enquanto Inter e XP apresentaram queda nos índices.
Bancos: Itaú e Bradesco são os melhores avaliados, Caixa fica atrás
Em relação às instituições bancárias, o estudo aponta que Itaú e Bradesco são os bancos que proporcionam o melhor atendimento aos investidores. Já a Caixa foi considerada aquela com o menor desempenho. Banco do Brasil e Santander ficaram praticamente empatados em posições intermediárias.
| Posição | Banco | Índice |
|---|---|---|
| 1º | Itaú | 4,23 |
| 2º | Bradesco | 4,21 |
| 3º | Banco do Brasil | 4,08 |
| 4º | Santander | 4,06 |
| 5º | Caixa | 3,77 |
Todas as principais instituições financeiras melhoraram a qualidade do atendimento no período avaliado, exceto a Caixa. Bradesco e Itaú foram os bancos que mais avançaram em termos de atendimento ao cliente.
Critérios avaliados e desempenho dos segmentos
A pesquisa, que contou com entrevistas mensais de 500 investidores brasileiros, avaliou nove critérios diferentes, incluindo eficiência (facilidade de uso e organização das ferramentas), disponibilidade do site, prazos para execução de operações, segurança dos dados, resolução de problemas, clareza no aconselhamento, facilidade de contato pessoal, transparência e competitividade dos custos, além da recomendação por parentes e amigos.
De modo geral, as plataformas de investimento apresentaram desempenho superior ao dos bancos nas avaliações. Nos pontos mais positivos para as plataformas estão a disponibilidade do site, a segurança das informações e a agilidade na realização das operações. Já os critérios que tiveram as notas mais baixas foram a recomendação por conhecidos, o aconselhamento claro e a facilidade no uso das ferramentas.
Por outro lado, nos bancos, o destaque positivo concentra-se principalmente na transparência e competitividade dos custos, enquanto o maior desafio é a agilidade para concretizar as operações.
Expectativas e comentários sobre o mercado
William Eid, pesquisador do Centro de Estudos em Finanças da FGV EAESP, ressaltou que as instituições que oferecem produtos que realmente agradam os clientes, evitando produtos com risco elevado que possam ocasionar perdas substanciais, como os COEs, têm se destacado no mercado. Além disso, ele salientou que é essencial que os investidores sintam segurança em seus investimentos, especialmente diante das constantes tentativas de golpes financeiros.
