Existe um tipo de crise que n\u00e3o aparece em balan\u00e7os financeiros. O caixa permanece positivo, a clientela segue em expans\u00e3o, e a empresa cresce fisicamente \u2014 por\u00e9m o neg\u00f3cio pode estar \u00e0 beira do fracasso. Essa foi a realidade vivida por Bruna Brindaglia, fundadora da Cl\u00ednica Brindaglia, situada em Santo Andr\u00e9, regi\u00e3o do ABC Paulista, que compartilhou sua experi\u00eancia no programa Choque de Gest\u00e3o, da Exame.<\/p>\n
Em uma trajet\u00f3ria de onze anos dedicada ao setor de est\u00e9tica e beleza, Bruna iniciou sua jornada como representante comercial atendendo cirurgi\u00f5es pl\u00e1sticos e dentistas. Progrediu para organizar eventos espec\u00edficos de aplica\u00e7\u00e3o de botox, operando em espa\u00e7os alugados, atendendo 30 clientes aproximadamente em dias alternados, com m\u00e1quinas de depila\u00e7\u00e3o a laser locadas para reduzir custos fixos. Atualmente, sua cl\u00ednica ocupa dois andares, conta com uma equipe pr\u00f3pria e realiza atendimentos a 200 clientes por m\u00eas, representando um crescimento de 566% no volume de atendimento.<\/p>\n
A Cl\u00ednica Brindaglia sempre funcionou sem recorrer a empr\u00e9stimos, mantendo opera\u00e7\u00f5es no azul e fidelizando clientes, com cerca de 60% do p\u00fablico vindo por indica\u00e7\u00e3o \u2014 um \u00edndice bastante expressivo no mercado. No entanto, ao participar de uma mentoria liderada por Carla Sarni, CEO do Grupo Salus e respons\u00e1vel por mais de 800 franquias como Sorridents e Gil Est\u00e9tica Avan\u00e7ada, a realidade da gest\u00e3o da cl\u00ednica recebeu um diagn\u00f3stico rigoroso.<\/p>\n
A aus\u00eancia de um sistema estruturado de p\u00f3s-venda, a inexist\u00eancia de CRM e a falta de monitoramento de indicadores foram apontadas \u2014 Bruna confessou que nenhum indicador era acompanhado. A cl\u00ednica dependia completamente da presen\u00e7a da fundadora para funcionar e enfrentava alta rotatividade de colaboradores. Al\u00e9m disso, o portf\u00f3lio de servi\u00e7os havia se expandido a tal ponto que nem mesmo a equipe conseguia articular de forma clara os servi\u00e7os oferecidos.<\/p>\n
\u201cO maior desafio n\u00e3o \u00e9 atrair clientes, mas sim cuidar daqueles que j\u00e1 temos\u201d, afirmou Bruna, resumindo uma situa\u00e7\u00e3o comum a muitos pequenos e m\u00e9dios empres\u00e1rios no Brasil: o crescimento ocorre, mas a gest\u00e3o n\u00e3o acompanha, transformando a expans\u00e3o em uma armadilha.<\/p>\n
Um dos principais problemas identificados pela mentora foi a centraliza\u00e7\u00e3o excessiva da opera\u00e7\u00e3o na figura da fundadora. Mesmo quando Bruna se ausentava, a equipe recorria a ela para resolver qualquer decis\u00e3o, j\u00e1 que n\u00e3o existia uma gestora ou processos formalizados. Tamb\u00e9m n\u00e3o havia rotinas de gest\u00e3o que permitissem autonomia no funcionamento do empreendimento.<\/p>\n
Para Carla Sarni, a falta de \u201critmo, rotina e rituais\u201d \u00e9 o que impede que uma empresa funcione de forma consistente independentemente do estado ou da presen\u00e7a do dono. Segundo a CEO, \u201co empreendedor \u00e9 quem define o ritmo e a energia do neg\u00f3cio; quando ele desacelera, o time tamb\u00e9m perde o ritmo\u201d.<\/p>\n
A proposta \u00e9 criar processos que possam operar independentemente do envolvimento direto da fundadora, o que come\u00e7a com a implementa\u00e7\u00e3o de reuni\u00f5es semanais com a equipe para garantir clareza, transpar\u00eancia sobre os objetivos e as responsabilidades. Essa foi a primeira iniciativa adotada por Bruna ap\u00f3s a mentoria.<\/p>\n
Outro aspecto destacado por Carla foi a diversidade de servi\u00e7os oferecidos pela cl\u00ednica, que inclu\u00eda spa, massagens, depila\u00e7\u00e3o a laser, procedimentos invasivos, botox, protocolos para emagrecimento, vitaminas injet\u00e1veis, nutri\u00e7\u00e3o, bronzeamento artificial, Red Spa para cabelo e pesco\u00e7o, atendimentos p\u00f3s-operat\u00f3rios e at\u00e9 planos para transplante capilar.<\/p>\n
Embora cada servi\u00e7o parecesse uma oportunidade, externamente gerava confus\u00e3o. \u201cQuanto mais servi\u00e7os ofere\u00e7o, mais preciso comunicar e maior \u00e9 a confus\u00e3o para o cliente\u201d, afirmou Carla. Ela questionou o posicionamento: \u201c\u00c9 uma cl\u00ednica de est\u00e9tica ou de transplante capilar? De emagrecimento ou laser?\u201d.<\/p>\n
Ela alertou contra o que chamou de \u201cconstruir um Frankenstein\u201d \u2014 um neg\u00f3cio que vai crescendo por ac\u00famulo, sem centralidade e coes\u00e3o, com cada novo servi\u00e7o fazendo sentido isoladamente, mas resultando em uma identidade pouco clara, dificultando o posicionamento, encarecendo o marketing e confundindo a equipe ao vender.<\/p>\n
A solu\u00e7\u00e3o recomendada \u00e9 aplicar o Princ\u00edpio de Pareto: identificar os servi\u00e7os que mais contribuem para a receita e focar esfor\u00e7os nesses. O objetivo n\u00e3o \u00e9 reduzir o neg\u00f3cio, mas sim aprofund\u00e1-lo. \u201cSe fa\u00e7o 200 sess\u00f5es de laser por m\u00eas, quero fazer 500. Fa\u00e7o 50 harmoniza\u00e7\u00f5es? Quero 250. Isso deve ser uma meta\u201d, explicou Carla.<\/p>\n
Um dos problemas mais graves apontados foi a perda de clientes inativos, algo que a fundadora j\u00e1 percebia, mas n\u00e3o tinha meios de mensurar ou agir por falta de um sistema adequado. O p\u00f3s-venda ocorria somente nos momentos em que sobrava tempo, o que na pr\u00e1tica significava quase nunca.<\/p>\n
Segundo Carla, o patrim\u00f4nio mais valioso de qualquer empresa \u00e9 a base de clientes j\u00e1 conquistados. \u201cVender para quem vem por indica\u00e7\u00e3o \u00e9 muito mais f\u00e1cil do que para algu\u00e9m que chega pelas redes sociais\u201d, destacou. Ignorar clientes existentes enquanto busca incessantemente novos consumidores \u00e9 o erro mais comum e oneroso para os empres\u00e1rios brasileiros.<\/p>\n
A implementa\u00e7\u00e3o de um CRM \u00e9 imprescind\u00edvel, n\u00e3o como custo sup\u00e9rfluo, mas como base da sobreviv\u00eancia. Com ele, \u00e9 poss\u00edvel identificar clientes que realizam botox regularmente e oferecer complementos, saber quais est\u00e3o ausentes h\u00e1 meses e criar a\u00e7\u00f5es espec\u00edficas para traz\u00ea-los de volta, al\u00e9m de reconhecer os principais indicantes e elaborar programas de fideliza\u00e7\u00e3o. \u201cAssim voc\u00ea personaliza campanhas, aumenta a lealdade e potencializa as vendas para quem j\u00e1 confia\u201d, explicou a mentora.<\/p>\n
Outro tema abordado foi a alta rotatividade da equipe, com Bruna admitindo que a pr\u00e1tica frequente de contratar o primeiro candidato dispon\u00edvel para acomodar as necessidades imediatas agravava o problema.<\/p>\n
Carla assinalou que essa abordagem impede comparativos, uma vez que as entrevistas s\u00e3o superficiais, durando de 10 a 15 minutos, sem aprofundar o conhecimento ou avaliar o alinhamento ao prop\u00f3sito do neg\u00f3cio.<\/p>\n
Isso resulta em maior rotatividade, custos adicionais e disp\u00eandio de tempo com treinamentos ineficientes. A recomenda\u00e7\u00e3o foi entrevistar de cinco a dez candidatos para cada vaga antes de fechar uma contrata\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de manter prazos de reposi\u00e7\u00e3o rigorosos, pois a rotina tende a diluir o senso de urg\u00eancia, deixando vagas abertas por meses.<\/p>\n
Tamb\u00e9m foi destacado o impacto negativo dos chamados \u201cjaques\u201d, colaboradores que realizam tarefas variadas sem responsabilidade definida, o que compromete o funcionamento dos processos ao n\u00e3o atribuir donos claros para as atividades.<\/p>\n
O epis\u00f3dio com a Cl\u00ednica Brindaglia traz li\u00e7\u00f5es que transcendem o ramo da est\u00e9tica. Todo empreendimento que cresce sem investir na estrutura de gest\u00e3o alcan\u00e7a inevitavelmente um ponto cr\u00edtico. Apesar de aparentar sa\u00fade financeira, o risco de colapso se aproxima.<\/p>\n
A diferen\u00e7a entre superar essa fase ou sucumbir passa por medidas simples como a realiza\u00e7\u00e3o de reuni\u00f5es semanais, o acompanhamento de quatro indicadores principais toda semana, a utiliza\u00e7\u00e3o de um CRM b\u00e1sico e a defini\u00e7\u00e3o clara do que o neg\u00f3cio realmente oferece.<\/p>\n
Bruna resumiu bem essa filosofia ao afirmar que \u201cempreender \u00e9 evoluir, ensinar e melhorar diariamente.\u201d Carla Sarni, com vasta experi\u00eancia de sucesso em franquias, concordou e deixou um conselho marcante: \u201cAmbi\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 pecado. Pregui\u00e7a \u00e9. Crescer n\u00e3o pode ser um desejo, \u00e9 uma necessidade.\u201d<\/p>\n